CAC (Customer Acquisition Cost) یا هزینه جذب مشتری، شاخص مهمی در کسب و کار است که توسط شرکت های مختلف در سراسر دنیا استفاده می شود. این شاخص نشان می دهد که چه منابعی برای جذب مشتریان جدید و رشد شرکت مورد نیاز است. اگر به دنبال گسترش تعداد مشتریان و سود شرکت هستید، دانستن CAC، اهمیت آن و نحوه محاسبه آن بسیار مهم است.
CAC چیست؟
CAC به معنای هزینه جذب مشتری جدید است. هزینه جذب مشتری جدید یک شرکت مجموع هزینه های انجام شده برای فروش و بازاریابی به منظور جذب یک مشتری جدید در یک بازه مشخص است.
مجموع هزینه های فروش و بازاریابی شامل تمام برنامه های بازاریابی، دستمزدها، کمیسیون فروش، اضافه پرداختی ها و هر هزینه ای که در جذب یک سرنخ فروش جدید و تبدیل آن به مشتری تاثیر می گذارد، است.
شرکت های موفق به دنبال کاهش هزینه جذب مشتری جدید یا CAC هستند. این کار نه تنها به افزایش بازده و سود کمک می کند، بلکه علامتی است برای سلامت فروش، بازاریابی و برنامه های خدمات مشتری شرکت‌ها.
هزینه جذب مشتری جدید یا Customer Acquisition Cost
CAC (Customer Aqusition Cost) هزینه تبدیل یک سرنخ بالقوه به مشتری را محاسبه و اندازه گیری می کند. کسب و کارها از این شاخص برای مشخص شدن سوددهی و رشدشان استفاده می کنند؛ زیرا که این شاخص مقایسه ای از پولی که برای جذب مشتری های جدید هزینه شده است و مشتریانی که جذب شده است را نشان می دهد.
کاهش این مقدار به این معناست که کسب و کار به شکل بهینه تری هزینه می کند و در نهایت باید سود و بازگشت سرمایه بیشتری داشته باشد.
کمی فکر کنید: اگر برنامه بازاریابی درونگرای شما به درست عمل کند، نیازی به صرف هزینه برای تبلیغات برای کسب سرنخ های فروش متوسط نیستید؛ در واقع وبلاگ شما به صورت 24 ساعته در حال جذب سرنخ های با کیفیت است. اگر تیم فروش شما به درستی قیف فروش را بهینه کند و به سرنخ ها رسیدگی کند، نیازی به جذب نیروی جدید برای پیگیری و فروش نخواهید بود.
اگر تیم ارتباط با مشتریان شما به درستی با مشتریان راضی ارتباط برقرار کند، با استفاده از نظرات آن مشتریان و انتشار آن در رسانه های مختلف‌تان می تواند مشتریان بیشتری جذب نماید. اگر سرنخ های به دست آمده از این روش تبدیل به مشتری شوند، شما هزینه ای برای جذب آن ها پرداخت نکرده اید و این به معنای کاهش بیشتر هزینه هاست.
اگر شرکت شما به دنبال کاهش CAC است، ابتدا باید بدانید که چگونه هزینه جذب مشتری جدید را محاسبه نمایید. در زیر فرمول محاسبه CAC یا هزینه جذب مشتری جدید را مشاهده می کنید که می توانید برای کسب و کار خود استفاده نمایید.
فرمول محاسبه CAC
برای محاسبه هزینه مشتری جذب شده می توانیم از این فرمول استفاده نماییم: هزینه جذب مشتری = هزینه های بازاریابی و فروش تقسیم بر تعداد مشتریان جذب شده.
در تصویر زیر این فرمول را می توانید مشاهده نمایید.
اگر نمی دانید که “هزینه فروش و بازاریابی” برای کسب و کارتان چیست، به هزینه های زیر برای این شاخص توجه کنید.
هزینه تبلیغات
هزینه ای که برای تبلیغات می پردازید اولین هزینه است. برای تعدادی از کسب و کارها، تبلیغات روشی عالی برای جذب مشتریان جدید است، اما باید توجه داشت که تا جای ممکن در کمپین هایی سرمایه گذاری کنید که مختص مخاطبین هدف شما باشد. اگر مطمئن نیستید که خروجی مناسبی از کمپین های بازاریابی می گیرید، می توانید بازگشت و درآمدی که از آن تبلیغ به دست آمده است را تقسیم بر هزینه های صرف شده برای کمپین نمایید و این عدد را بررسی کنید.
دستمزد کارمندان
سرمایه گذاری بر کارمندان خوب همیشه ارزشمند است. بنابراین توجه ویژه نمایید که این هزینه در جای مناسب انجام شود. روش های جایگزینی برای کاهش هزینه ها وجود دارد (جدا از قطع پرداختی ها). از جمله این روش ها می توان به استفاده از روبات های چت و اتوماسیون بازاریابی اشاره کرد که به عملکرد نیروهای شرکت‌تان کمک می کند.
هزینه های تولید محتوا
هزینه های تولید شامل هزینه هایی است که برای تولید محتوا انجام می دهید. این هزینه های شامل پرداخت هایی است که به نیروهای محتوا انجام می دهید یا هزینه هایی که برای دورهمی های مرتبط با کار پرداخت می شود. تمامی این هزینه ها را بررسی و اندازه گیری نمایید.
هزینه های فنی
هزینه های فنی شامل تکنولوژی هایی است که تیم های بازاریابی و فروش شما استفاده می کنند. به عنوان مثال، اگر برای پیگیری و فروش لیدهای تولید شده از اتوماسیون بازاریابی یا نرم افزار CRM استفاده می کنید، هزینه های آن جزو موارد فنی به شمار می رود.
هزینه های انتشار
هزینه های انتشار شامل مواردی است که برای لانچ کمپین‌تان به عموم انجام می دهید. این هزینه ها شامل هزینه های تبلیغات در شبکه های اجتماعی یا تبلیغات در مجلات و روزنامه های می شود.
هزینه های تولید
هزینه ی برخی از محتواها نیاز به محاسبه جداگانه دارد. اگر در حال ساخت ویدئو هستید، نیازمند خرید دوربین، ساخت فیلم و ویرایش آن دارید. این هزینه ها معمولاً بالا هستند؛ مخصوصاً اگر از شرکت بیرونی برای ساخت آن استفاده نمایید.
هزینه نگهداری
شما برای نگهداری محصولات‌تان نیازمند انبار هستید و در نتیجه برای آن هزینه پرداخت می کنید. در موارد دیگر مثلاً تولید نرم افزار، هزینه بروزرسانی ها و رفع باگ ها جزو این دسته از هزینه ها هستند.
حالا که متوجه شدید فرمول CAC چیست، بگذارید به طور عملی از آن استفاده کنیم.
چگونه CAC یا هزینه جذب مشتری جدید را محاسبه کنیم؟
برای محاسبه هزینه جذب مشتری جدید، گام اول تعیین مدت زمانی است که قصد محاسبه نمایید (ماه، فصل یا سال). این کار به شما کمک می کند تا محدوده‌ی داده‌هایتان را محدود کنید. سپس تمام هزینه های بازاریابی و فروشی که در آن بازه زمانی انجام داده اید را جمع و بر تعداد مشتریان جذب شده تقسیم نمایید. نتیجه‌ی این محاسبه می شود هزینه جذب مشتری جدیدی که شرکت شما پرداخت می کند.
به عنوان مثال، فرض می کنیم شرکت شما 5 میلیون تومان در فروش و 10 میلیون تومان در بازاریابی هزینه می کند. با این کار شرکت شما 1000 مشتری جدید در سه ماه اخیر جذب می کند. اگر بخواهیم CAC را محاسبه نماییم باید هزینه ها را تقسیم بر تعداد مشتریان جدید کنیم؛ بنابراین این میزان 15000 تومان خواهد بود ((5،000،000 + 10،000،000) / 1000 = 15،000 تومان).
مقایسه ارزش طول عمر مشتری (LTV) به CAC
یکی از شاخص هایی که می توان در رابطه با هزینه جذب مشتری تحلیل کرد، ارزش طول عمر مشتری یا Customer’s Lifetime Value است. LTV بازکشت درآمدی است که یک مشتری در طول رابطه‌اش با شرکت ایجاد می کند.
برای محاسبه ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری نیاز به متغیرهایی دارید که در زیر به آن اشاره می کنیم:
- میانگین ارزش خرید: برای محاسبه این متغیر باید میزان درآمد شرکت در یک بازه مشخص (معمولاً یک سال) را تقسیم بر تعداد خریدهای انجام شده در آن بازه نمایید.
- میانگین فرکانس خرید: برای محاسبه این متغیر باید تعداد خریدهای انجام شده در بازه‌ی مشخص شده را تقسیم بر تعداد مشتریان در آن بازه کرد (توجه کنید که اگر یک مشتری چند خرید انجام داده باشد، تنها یک مشتری به حساب می آید)
- ارزش مشتری: برای محاسبه این متغیر باید میانگین ارزش خرید را ضرب در میانگین فرکانس خرید نمایید.
- متوسط طول عمر مشتری: برای محاسبه این متغیر باید میانگین تعداد سال هایی که یک مشتری از شرکت شما خرید انجام می دهد را حساب کنید.
خوب در آخر برای محاسبه LTV یا ارزش طول عمر مشتری باید ارزش مشتری را ضرب در متوسط طول عمر مشتری نمایید. این عدد به شما تخمینی از میزان درآمدی که یک مشتری در بازه‌ی ارتباطش با شرکت شما برایتان به ارمغان می آورد ارائه می کند.
در نهایت مقایسه نسبت ارزش مشتری به هزینه جذب شده آن یعنی LTV:CAC به شما میزان ارزشی که یک مشتری نسبت به هزینه ای که برای جذبش شده است را نشان می دهد.
نسبت LTV به CAC
کسب و کارها از نسبت LTV به CAC (LTV:CAC) استفاده می کنند تا عادت‌های هزینه های بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتریان را شکل دهند. LTC:CAC نشان می دهد که مشتریان نسبت به هزینه ای که کسب و کار برای جذب آن ها انجام داده است چقدر ارزشمند هستند.
شرکت ها و کسب و کارها باید به درستی بهترین میزان تعادل این نسبت را به دست آورند تا مطمئن شوند که بیشترین خروجی را سرمایه گذاری های مالی به دست می آورند. در حالت ایده آل تقریباً یک سال طول می کشد تا هزینه جذب مشتری جبران شود و نسبت LTV:CAC شما باید 3:1 باشد؛ به عبارت دیگر ارزش مشتری شما باید سه برابر هزینه جذب آن ها باشد.
اگر این میزان 1:1 باشد به این معناست که شما تقریباً همان میزان که مشتریان برای خرید محصولتان پرداخت کرده اند هزینه نموده اید. اگر این میزان بیشتر از 3:1 باشد به عنوان مثال 5:1، به این معناست که شما به اندازه کافی در فروش و بازاریابی هزینه نمی کنید و فرصت های جذب سرنخ فروش جدید یا لید را از دست می دهید.
در این جا شاید برایتان سوال باشد که مقدار مناسب CAC چه میزان است؟ این موضوع بسیار به صنعت فعالیت‌تان مرتبط است. برای این که دید بهتری به تیم های فروش و بازاریابی بدهید، در ادامه به میانگین هزینه جذب مشتری در صنایع مختلف می پردازیم.
هزینه جذب مشتریان با توجه به صنعت
هزینه جذب مشتری در صنایع مختلف با توجه به تعدادی از فاکتورها متفاوت است؛ از جمله:
- طول چرخه فروش
- ارزش فروش
- فرکانس فروش
- طول عمر مشتری
- بلوغ شرکت
بنابراین برای این که دیدگاهی نسبت به مفهوم CAC داشته باشید در این جا میزان CAC در صنایع مختلف را معرفی می کنیم. البته توجه کنید که این میزان بر اساس اطلاعات جهانی است و هنوز اطلاعاتی درباره محاسبه مقدار CAC در ایران وجود ندارد.
- سفر و گردشگری: 7 دلار
- خرده فروش: 10 دلار
- کالاهای مصرفی 22 دلار
- تولیدی: 83 دلار
- حمل و نقل: 98 دلار
- آژانس بازاریابی: 141 دلار
- مالی: 175 دلار
- تکنولوژی (سخت افزار): 182 دلار
- املاک و مستغلات: 213 دلار
- بانک / بیمه: 303 دلار
- ارتباطات و تلکام: 303 دلار
- تکنولوژی (نرم افزار): 395 دلار
چگونه هزینه جذب مشتری جدید را بهینه کنیم؟
روش های مختلفی برای بهینه کردن هزینه جذب مشتری وجود دارد تا بتوانید نسبت LTV:CAC را به 3:1 نزدیک تر کنید. در این جا چند استراتژی را معرفی می کنیم:
- سرمایه گذاری در بهینه سازی نرخ تبدیل (CRO): مطمئن شوید که در سایت‌تان مخاطبان به راحتی می توانند تبدیل به سرنخ فروش و در ادامه تبدیل به مشتری شوند. سایت‌تان را برای فرم ها و فروشگاه های آنلاین در حالت موبایل بهینه کنید. محتوای صفحات را بررسی کنید و مطمئن شوید که مخاطبان به راحتی محصول شما را پیدا و اقدام به خرید می کنند.
- ارزش اضافه کنید: ارزش مشتری را با ارائه چیزی که برای آن ها ارزشمند است افزایش دهید. بازخوردهای مشتریان را جمع آوری کنید، چه این موارد مربوط به رفع مشکل محصول است، اضافه کردن ویژگی جدید است یا هر چیز دیگر، این اطمینان را به آن ها بدهید که همواره به نظراتشان اهمیت می دهید و در حال رفع مشکل هستید.
- برای بازاریابی دهان به دهان تلاش کنید: اگر مشتریان شما را به شبکه ی دوستان و اقوام معرفی کنند آن گاه هزینه جذب مشتری جدید برای شما 0 تومان خواهد بود. این موضوع در طول زمان باعث کاهش CAC خواهد شد.
- چرخه فروش را بهینه کنید: طول چرخه فروش محصولتان را بهینه و تا جای ممکن این مسیر را کوتاه تر نمایید. از نرم افزار CRM یا اتوماسیون بازاریابی استفاده کنید تا بتوانید این چرخه را به درستی اندازه گیری و بهینه نمایید.
در آینده در وبلاگ نردو روش های بیشتری برای جذب مشتریان جدید با هزینه کم ارائه خواهیم کرد. در حال حاضر پیشنهاد می کنم میزان CAC را محاسبه نمایید و در بخش نظرات با درج صنعت فعالیت‌تان ثبت کنید تا میزان CAC مناسب صنایع مختلف را به دست آوریم.
